Guest Satisfaction atau Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1996:10) kepuasan pelanggan adalah “the extend to which product perceived performance matches a buyer’s expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyers is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyers is satisfied or delighted”.
Menurut Gundersen dkk (1996:13) kepuasan pelanggan adalah “post consumption evaluate judgement considering a specific product or services”.
Menurut Tjiptono (2004), kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakainya.