Tjiptono (2006:148) mengemukakan ada empat metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (juga pelanggan perusahaan pesaing). Empat teknik untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar (guest comment), menyediakan saluran telephone khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan. Sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara tepat dan yang tanggap setiap masalah yang timbul.
2. Survey kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telephone maupun wawancara balik secara langsung dari konsumen. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan A pada skala berikut: sangat tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua, saran-saran untuk melakukan analysis.
d. Importance – performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atributo) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain itu responden yang diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan dan bersikap seperti pelanggan atau pembeli yang potensial dari produk perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan perusahaan pesaing, berdasarkan pengalaman mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4. Lost customer analysis
Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Rangkuti (2006:87) menyatakan, teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
1. Traditional approach
Berdasarkan pendekatan ini, konsumen memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat puas) sampai 5 (sangat tidak puas sekali). Nilai yang diperoleh dari skala likert ini dapat dipertimbangkan dengan dua cara yaitu dengan dibandingkan dengan nilai rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan, penelitian dengan keseluruhan merupakan nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator. Hasilnya adalah apabila nilai msing-masing indikator tersebut lebih tinggi dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas, sebaliknya apabila masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap tidak puas.
2. Analisis secara deskriptif
Seringkali analisis kepuasan konsumen berhenti sampai kita mengetahui pelanggan puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui perhitungan nilai rata-rata, nilai distribuisi serta standar deviasi. Analisis kepuasan konsumen sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga perkembangan (trend) dapat ditentukan. Selain itu, kita juga perlu melakukan analisis korelasi dengan nilai rata-rata secara keseluruhan, tujuannya adalah untuk melihat reliabilitas indikator yang akan kita ukur tersebut.
Selengkapnya...
Alat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengertian Manajemen Pemasaran
American Marketing Association dan Kotler menyimpulkan tentang pengertian pemasaran yaitu suatu penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian terhadap konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa serta program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud mencapai tujuan organisasi.
Menurut Kotler (1997:13) manajemen pemasaran adalah “proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.”
Menurut Kotler (1997:8), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Mursid (1997:26), pemasaran adalah semua kegiatan usaha yang bertalian dengan arus penyerahan barang-barang dan jasa-jasa dari produsen ke konsumen. Sedangkan menurut Swastha (2001:100), Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah suatu langkan atau cara yang diambil oleh individu atau kelompok dalam kegiatan terpadu yang memuaskan keinginan pasar atau konsumen dengan memindahkan barang atau jasa melalui proses pertukaran di suatu tempat dengan tujuan memperoleh laba bagi perusahaan.
Selengkapnya...
Dua Alasan Terjadinya Krisis Global Menurut Kotler
Sampai saat ini dampak krisis global masih terasa. Bagaimana krisis ini di mata seorang pakar marketing?
"Ada dua alasan kenapa krisis global terjadi," kata bapak marketing dunia, Philip Kotler, dalam pengantar seminar Marketing in Turbelent Times di Jakarta, Rabu (27/5).
Alasan yang dimaksudkannya adalah pertama, adanya mekanisme globalisasi. "Globalisasi mengubah dunia," katanya. Kedua, adanya faktor digitalisasi. Dengan ini, maka turbo marketing akan terjadi. "Berita akan tersebar dengan lebih cepat. Iklan akan tersebar lebih luas," ungkap Kotler.
Bahkan, lanjutnya, saat ini sudah ada yang mampu mendesain produk mobil dari dalam garasi rumah mereka. "Untuk itu perusahaan harus lebih waspada. Mungkin ada orang-orang yang bisa mengancam perusahaan Anda walau dari dalam ruang-ruang privat yang kecil," kata Philip di hadapan ratusan peserta seminar.
Sumber: Kompas
Selengkapnya...
Strategi Terbaik Hadapi Masa Resesi ala Philip Kotler
Philip Kotler, bapak pemasaran modern dunia, mengatakan, tidak ada obat pas yang berlaku untuk semua jenis bisnis, tetapi ada strategi yang dapat dilaksanakan secara umum dalam masa resesi."Semuanya tergantung profil strategik perusahaan yang bersangkutan, terutama dilihat dari aspek keuangan dan marketingnya," katanya pada sesi pertama seminar tentang Marketing in Turbuent Times di ballroom Hotel Indonesia Kempinski, Jakarta, Rabu (27/5).
Menurutnya, jika dilihat dari sisi keuangan dan marketing perusahaan kuat, hal-hal yang harus dilakukan adalah membeli kompetitor atau aset mereka dan kemudian meningkatkan biaya marketing.
Sementara itu, jika perusahaan dalam posisi stabil (keuangan kuat, tapi marketing lemah), menurutnya, yang harus dilakukan adalah membangun tim marketing yang lebih kuat diiringi dengan akuisisi sejumlah brand yang kuat.
"Kalau perusahaan Anda sedang goyah, keuangan lemah, marketing kuat, ciptakan dana segar dengan memotong biaya overhead, bernegosiasi ulang dengan pemasok dan lakukan perbaikan," cetusnya. "Sedangkan kalau perusahaan itu menuju bangkrut, tutup saja. Selamatkan yang bisa diselamatkan atau jual kalau masih ada yang mau membeli," lanjutnya.
Itulah beberapa tips yg diberikan Kotler kepada ratusan hadirin peserta seminar dari berbagai kalangan tersebut. Sesi dua akan segera dilaksanakan dengan tema sekitar pasar dan kekuatan ASEAN.
Sumber: Kompas
Selengkapnya...
Evolusi Marketing dari Transaksi ke Kolaborasi
Sama seperti bidang lain, dunia marketing pun mengalami evolusi. "Pada tahun 1950-an tipenya marketing transaksi, tahun 1980-an marketing relationship dan pada tahun 2000 sampai sekarang marketing kolaborasi," kata Philip Kotler saat Seminar Marketing in Turbelent Times di Ballroom Hotel Kempinski Jakarta, Rabu (27/5).
Marketing transaksi yang terjadi tahun 1950-an memiliki ciri banyak perusahaan terlibat dalam transaksi di pasar saham, sebagai tempat yang paling bernilai. Kedua, pembelinya pasif. Mereka banyak ditargetkan dengan penawaran-penawaran. Ketiga, konsep perusahaannya menciptakan nilai untuk konsumen. "Berikutnya, interaksi konsumennya elicit needs dan solicit feedback," ungkap Philip.
Sementara ciri marketing relationship antara lain, pertama, hubungan antarkonsumen berlaku untuk jangka panjang. Kedua, pasar adalah tempat di mana banyak nilai ditampilkan. Ketiga, portofolio dari bentuk relasi akan bisa diolah. Keempat, mencoba menarik, mengembangkan dan memelihara keuntungan dari konsumen. Kelima, mengamati konsumen dan mempelajari serta belajar menyesuaikan diri dengan keinginan konsumen.
Lalu bagaimana wajah dunia marketing sejak tahun 2000 hingga sekarang? Hal pertama ditunjukkan dengan wajah pasar sebagai tempat berkumpulnya nilai-nilai yang disepakati dengan banyak dialog. Kedua, pengalaman bersama untuk mencipta. Ketiga, mengikat konsumen untuk menciptakan nilai yang unik. Dan terakhir, melakukan dialog aktif dengan lonsumen dan komunitasnya.
Sumber: Kompas
Selengkapnya...
Kiat Menjalankan Marketing Zaman Ini
Menghadapi perubahan yang berarti di zaman ini, teknik pemasaran juga mesti memperhatikan beberapa hal penting.
"Anda harus lebih fokus budaya setempat, harus punya penghargaan yang lebih tinggi terhadap nilai-nilai yang berlaku," kata Philip Kotler dalam Seminar Marketing in Turbelent Times di Ballroom Hotel Kempinski Jakarta, Rabu (27/5).
Selain itu, ada 7 kiat yang layak diperhatikan menurut Kotler, antara lain:
1. Perusahaan mesti memberikan pelayan yang terbaik
2. Harus menjual pengalaman, emosi dan karya otentik
3. Harus membangun hubungan yang baik pada konsumen
4. Harus punya relasi dengan media, blogg, dan situs-situs pertemanan yang melibatkan banyak orang atau komunitas
5. Harus mampu mengembangkan dengan cepat sistem dan perencanaan
6. Harus mampu mengukur hasil-hasil dan akuntabilitas perusahaan
7. Harus menyeimbangkan penghargaan kepada para pemegang saham
Sumber Kompas
Selengkapnya...
Berpikir Seperti Konsumen: Anda Akan Aman
Think Customers and You'll Be Save
Bapak Marketing Modern Philip Kotler saat memberikan Seminar Sehari "Marketing in Turbulent Times" di Ballroom Hotel Indonesia.
Kotler memberikan nasihatnya kepada para pebisnis di Indonesia: "Think customers and you'll be save". Artinya kurang lebih, rengkuhlah para pelanggan Anda supaya bisnis Anda bisa tetap berlangsung baik.
Seminar di Ballroom Hotel Indonesia Kempinski, Jakarta, dan diselenggarakan atas kerja sama Kompas Gramedia, Markplus Inc, dan BRI Prioritas itu berlangsung menarik. Kotler di penghujung seminar menjelaskan masa depan marketing yang akan ditandai dengan kolaborasi antara produser dan seluruh stakeholder, termasuk pelanggan tadi.
"Collaborative marketing antara lain ditandai dengan co-created experiences," kata Kotler. Ia menjelaskan, keterlibatan pelanggan dalam menghasilkan produk yang lebih baik menjadi bagian penting dari model pemasaran masa kini.
Ia mencontohkan tentang pelibatan komunitas sepeda motor. Mereka diundang oleh perusahaan tertentu untuk memberikan sumbangan pemikiran guna memperbaiki produk motor yang menjadi idola mereka itu.
"Belum semua perusahaan memasuki collaborative marketing secara utuh," ujarnya. Sebagian baru memasuki fase relationship marketing, yang sifatnya lebih menjaga hubungan antara produsen dengan konsumen. Namun ini masih lebih baik daripada sekedar transactional marketing, yang muncul pada era 50-an.
Kepada ratusan hadirin yang tampak betah mengikuti seminar dari pagi hingga petang itu, Kotler menjelaskan evolusi marketing mulai dari era 50-an sampai era 2000-an, yang ia sebut financially-driven marketing.
Masing-masing era menciptakan istilah tersendiri dalam dunia marketing, yang berlaku baik pada masanya. Tetapi selayaknya sebuah evolusi, makin ke sini makin kompleks sejalan dengan kemajuan ekonomi dan industri komunikasi.
Dalam bahasa Inggrisnya yang sangat jelas dan tidak rumit itu, Kotler, yang hari ini berusia 78 tahun, itu merumuskan pola marketing masa depan itu sebagai Marketing 3.0, yang bukunya segera diluncurkan.
Marketing nantinya tidak hanya menyentuh pikiran dan hati pelanggan, tetapi juga harus sampai pada penciptaan semangat (spirit) di antara para pelanggan. Sehingga, suatu perusahaan tidak hanya mampu membuat sekadar lebih baik atau berbeda dengan kompetitornya, tetapi juga bahkan mampu membuat perbedaan.
Kotler malam ini menghadiri jamuan makan malam (gala dinner) yang diselenggarakan oleh Kementerian Budpar. Pada kesempatan itu, Kotler akan diangkat oleh Pemerintah Indonesia sebagai Dubes Pariwisata Indonesia. Sumber: Kompas
Sumber: Kompas
Selengkapnya...
Manajemen Pemasaran
Apa itu Manajemen Pemasaran,
Marketing Research,
Marketing Environment,
Market Segmentation,
Marketing Strategy,
Marketing Communication,
Customer Buyer Behavior,
Product,
Place/Distribution Channel,
Price,
Global Distribution Channel,
Produk Life Cycle (PLC).
